Multicanal de verdade
Evolution/WhatsApp, WhatsApp Cloud, Instagram, Telegram, Messenger, Webchat, e-mail e SMS na mesma operação.
Atendimento, relacionamento e IA assistida
Cada conversa vira atendimento, contexto e próxima ação.
Reúna oito canais, organize filas e SLA, conecte cliente e lead e dê ao atendente um Copiloto que sugere — sem retirar dele a decisão e o envio.
Oito canais integradosContexto operacional e comercialIA assistida, envio humano
01 · Inbox unificada
Da primeira mensagem à próxima melhor ação, sem trocar de tela
A Inbox não apenas reúne mensagens. Ela organiza prioridade, atendimento, documentos, agenda, cliente e oportunidade comercial para que a equipe saiba quem precisa agir e qual é o próximo passo.
Triagem que aponta a prioridade
Departamento, situação, responsabilidade, não lidas, espera do cliente, ausência de follow-up e sinais de atenção.
Uma fila viva, não outra planilha
Busca, tags, SLA, não lidas, fixação, silêncio, atualização em tempo real e encerramento em massa com controles adaptativos.
Atendimento sem atalhos improvisados
Resposta citada, reações, encaminhamento, áudio, emojis, respostas rápidas, macros e rascunho preservado por conversa.
Mídias e documentos no contexto
Imagens, vídeos, áudios com transcrição sob demanda, PDFs, documentos, stickers, localizações, contatos, arquivos e links.
Agenda dentro da operação
Vencidas, hoje, amanhã e próximas, no escopo pessoal ou da equipe, com conclusão, adiamento e retorno para a fila.
Histórico que não se perde
Mensagens antigas, não lidas, transferências, pesquisa, mensagens citadas e decisões operacionais permanecem rastreáveis.
Macros que aceleram com confirmação
Respostas rápidas podem inserir texto ou, com aceite do atendente, atualizar etapa, departamento, tags e follow-up.
Filtros e prioridade
A equipe encontra primeiro o que realmente precisa de ação
Departamento, status e responsabilidade refinam a fila. Ações vencidas, tempo de espera e SLA destacam as conversas que não podem ficar para depois.
Muito além de responder mensagens
Uma operação que acompanha o cliente — não apenas o canal
Atendimento, relacionamento comercial e inteligência assistida trabalham sobre o mesmo histórico, com responsabilidade visível e decisão humana em cada ação.
Responsabilidade clara em cada etapa
Assuma, atribua, devolva à fila, transfira entre equipes ou instâncias, peça apoio e finalize com motivo de resolução.
Transferência com histórico ou nota de contextoPedido de apoio com aceite, recusa e históricoNotas internas invisíveis para o cliente
A conversa já nasce conectada ao relacionamento
Atendimento, dados do cliente, lead, etapa, origem, prioridade e histórico comercial ficam acessíveis no painel lateral.
Contato 360 e Lead 360Tags, observações e classificação comercialFollow-up ligado à conversa e ao responsável
Copiloto para decidir melhor — não para tirar o controle
Resumo, urgência, pendências com evidências, próxima melhor ação, follow-up e resposta sugerida apoiam o atendente.
Conversa assistida com histórico e documentosMelhoria do texto e rascunho de reengajamentoAplicação e envio continuam humanos
02 · Central de configuração operacional
Desenhe a operação antes que a conversa chegue à fila
Em Departamentos, cada área ganha sua própria política de atendimento: equipe, canais, SLA, expediente, plantão, IA assistida e reengajamento. A liderança enxerga capacidade; a Inbox aplica as regras no trabalho diário.
01 · Geral
Defina quando, como e com qual SLA a área atende
Nome, status, primeira resposta, janela de inatividade, fuso, dias, expediente, plantão e IA assistida ficam em uma política operacional única.
SLA de 5 a 1.440 minutosInatividade de 1 a 720 horasCapturar, responder ou encaminhar ao N8N fora do horário
02 · Crescimento
Reengaje quem parou de responder, com o nível de autonomia certo
Alice Growth pode apenas alertar, preparar um rascunho ou atuar automaticamente nos intervalos e horários definidos pela empresa.
Sequências como 4, 24 e 48 horasExecução restrita ao horário comercialTom, abordagem e objetivo configuráveis
03 · Instâncias
Conecte os canais à fila e controle a troca de número
Evolution, WhatsApp Cloud, Instagram, Messenger, Telegram, Webchat, e-mail e SMS aparecem com identidade, status e acesso à configuração.
Manter a instância atualExigir escolha do operadorTrocar para a instância padrão do destino
04 · Membros
Monte o time e enxergue disponibilidade e carga
Pesquise pessoas, inclua usuários ativos e acompanhe função, presença e conversas atribuídas sem alterar automaticamente o departamento principal.
Vínculo como departamento secundárioPresença online ou offlineDepartamento principal e observação definidos em Equipe
Da configuração para a operação
O que você define aqui aparece diretamente na Inbox
O departamento não é apenas um cadastro. Ele determina quem atende, de onde a conversa chega, quando o relógio de SLA corre e qual automação pode apoiar a equipe.
Departamentos e filas disponíveis para cada perfilDestino das novas conversas por canalSLA e alertas exibidos na InboxPlantão e follow-up do próximo horário útilIA assistida e reengajamento da AliceInstância Evolution usada nas transferências
Regras aplicadas com clareza
SLA e reengajamento são controles diferentes
A primeira resposta alimenta alertas operacionais. Os intervalos da Alice Growth comandam as ações de reengajamento por inatividade.
O canal pode especializar a política
O departamento define a regra padrão, mas uma configuração própria da instância prevalece para aquele canal.
A execução respeita a capacidade do canal
Plantão, resposta automática e automações são demonstrados conforme o transporte e as integrações habilitadas na empresa.
03 · SLA e atenção
O que exige ação aparece antes de virar reclamação
Indicadores de primeira resposta, cliente aguardando, follow-up vencido e ações em atraso ajudam a equipe a ordenar o trabalho pelo risco real de espera.
Primeira respostaCliente aguardandoPendências vencidasResponsável visível
04 · Transferências com histórico
Encaminhe a conversa sem apagar a responsabilidade anterior
A transferência registra quando ocorreu, quem encaminhou, origem, destino e situação. Reencaminhamentos continuam no histórico para que a gestão possa reconstruir o fluxo.
Origem e destino no momento do eventoEncaminhamento para pessoa ou filaVínculo com atendimento e lead quando aplicávelRelatório pesquisável e auditável
05 · Plantão configurável
A regra acompanha o expediente de cada área
A operação pode definir expediente, tempo de primeira resposta e automação por inatividade em cada departamento. Fora do horário, a demanda permanece no fluxo autorizado para aquele time.
Expediente por áreaSLA por departamentoFila preservadaAutomação autorizada
06 · Notas e colaboração
A equipe compartilha contexto sem expor a conversa interna
Notas, evidências e pedidos de apoio permanecem vinculados ao atendimento. A pessoa que assume a conversa entende o histórico, a decisão anterior e o próximo passo sem perguntar tudo de novo ao cliente.
Notas internasPedido de apoioAutoria preservadaContexto na transferência
Visibilidade e segurança
Cada pessoa vê o que precisa — e só o que pode acessar
Tenant, perfil, permissão e escopo departamental protegem a operação sem esconder da liderança o que precisa ser acompanhado. Conversas encerradas ficam somente leitura e o modo observação exige participação antes de qualquer alteração.
Isolamento por tenantPermissão por açãoEscopo departamentalHistórico auditável
Admin
Visão da operação do tenant
Supervisor
Departamentos autorizados
Agente
Conversas atribuídas e filas permitidas
Corretor ou produtor
Atendimentos do próprio perfil
Apoio aceito
Acesso temporário enquanto o caso estiver aberto
Compatibilidade clara, sem promessa genérica
Anexos estão disponíveis principalmente em Evolution e WhatsApp Cloud. Templates oficiais pertencem ao WhatsApp Cloud, menções a grupos Evolution e SMS respeita o limite de 160 caracteres. A demonstração considera os canais e as políticas contratados pela empresa.
Perguntas frequentes
Atendimento Omnichannel, sem caixa-preta
Quais canais podem chegar à Inbox unificada do Omnitheus Elo?
Evolution/WhatsApp, WhatsApp Cloud, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, Webchat, e-mail e SMS podem ser organizados na mesma operação, conforme os canais habilitados para a empresa.
É possível separar conversas por filas e departamentos?
Sim. A operação pode distribuir o atendimento por departamento, situação e responsabilidade, mantendo visível o que está com uma pessoa, com a equipe ou ainda na fila.
Como o SLA aparece para a equipe?
A Inbox e a gestão dos departamentos apresentam sinais de primeira resposta, espera do cliente, pendências e ações vencidas para orientar a prioridade do atendimento.
Uma transferência perde o histórico da conversa?
Não. O encaminhamento preserva o contexto e registra origem, destino, autoria e situação, permitindo acompanhar o evento no relatório de transferências.
O atendimento fora do expediente pode ser configurado?
Sim. Horários e regras podem ser configurados por departamento para manter a demanda em fila ou acionar a automação autorizada para aquela operação.
Notas internas ficam visíveis para o cliente?
Não. Notas, pedidos de apoio e contexto de colaboração são recursos internos da equipe e permanecem vinculados ao atendimento sem serem enviados ao cliente.
O Copiloto pode enviar uma resposta sem revisão humana?
Não. O Copiloto resume, prioriza, identifica pendências e prepara respostas ou próximas ações. A aplicação das ações e o envio das mensagens continuam sob controle do atendente, respeitando política de IA, permissões e saldo disponível.
Todos os recursos funcionam da mesma forma em qualquer canal?
Não. Anexos estão disponíveis principalmente em Evolution e WhatsApp Cloud; templates oficiais são exclusivos do WhatsApp Cloud; menções funcionam em grupos Evolution; e SMS possui limite de 160 caracteres. A demonstração considera os canais contratados pela empresa.
Como funcionam anexos e transcrição de áudio?
Nos canais suportados, o atendente pode selecionar ou arrastar até 10 arquivos de 5 MB cada. Áudios podem ser reproduzidos na conversa e transcritos sob demanda, sempre com confirmação antes do uso de IA e créditos.
Qual é a diferença entre IA assistida e Alice Growth?
A IA assistida prepara um rascunho durante o atendimento e nunca envia sem revisão. A Alice Growth trata reengajamento por inatividade e pode operar como alerta, rascunho ou envio automático quando o nível AUTO estiver explicitamente configurado.
A regra do departamento sempre prevalece sobre o canal?
Nem sempre. O departamento fornece a política padrão de expediente e plantão, mas uma instância pode possuir regra própria. Quando essa configuração existe, ela prevalece para aquele canal.
É possível excluir um departamento com histórico ou vínculos ativos?
Não. A exclusão exige que o departamento esteja inativo e sem vínculos com usuários, leads, conversas ou instâncias, protegendo o histórico operacional e comercial.
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